获取支持

如果客户在使用产品时遇到问题，Tenable 技术支持团队可以提供帮助。如需快速协助，请参阅以下文章，其中概述了提交支持案例的最佳实践：向技术支持团队提交案例：最佳实践。

Tenable 规定，客户通过 Tenable Community 创建技术支持案例时，可以指定相应的案例优先级。优先级范围在 P1 到 P4 之间，P1 代表最危急的问题，P4 代表无关紧要的问题。客户在分配案例优先级时应做出最佳判断，以确保案例得到及时处理；出于准确分类目的，技术支持团队保留提高或降低案例优先级的权利。我们强烈建议客户直接联系技术支持团队处理严重程度为 P1 的问题，以免因电子邮件通信造成任何延迟。以下是一些可帮助客户确定案例优先级的示例。

优先级 描述 示例
P1 - 严重 产品功能完全退化：对业务运营造成重大影响

  • 产品（Nessus、Tenable Identity Exposure 等，不包括代理/客户端）服务将无法启动

  • 所有用户均无法使用产品

  • 升级失败：无法使用产品

  • Nessus/Tenable Identity Exposure/Tenable.io 无法扫描（即所有扫描错误/无法启动）
P2 - 高危 产品功能严重退化：对业务运营造成严重影响

  • 报告不会启动/生成（即所有报告均失败）

  • 无法查询漏洞/所有仪表盘/所有扫描结果

  • 链接扫描程序/LCE/NNM 失败（不包括代理/客户端）
P3 - 中危 一般错误/问题：产品受损，但业务运营仍可正常进行

  • 通常为默认优先级

  • 误报/漏报

  • 扫描/报告错误

  • 非核心功能错误：资产/目标列表、SMTP/LDAP 集成等。

  • 插件更新失败

  • 初始安装/设置问题

  • 需要测试升级情况之后再安装到生产环境中
P4 - 信息性 有关 Tenable 产品的基本信息或协助：几乎不会影响业务运营

  • 如何 [问题]？

  • 必须打开哪些端口才能使产品工作？

  • 是否有扫描“X”的插件？

  • 哪些 IP 会计入我的 Tenable Identity Exposure 许可证？是否有“X”功能？